Favorite Apps 개선

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Project Info

Name: Favorite Apps Enhancement

Product : App Ape Dashboard

Timeline : 1month (2sprint)

Platforms : Desktop / Responsive Web

Contribution

Role : Product Manager

Tools : Figma, Whimsical, Notion, Asana, Invision

Skills : User Interview, Sketch, Quantitative Analysis, Ideation, Concept Development, Wireframes, Prototyping

Overview

현재 App Ape는 이탈률을 낮추기 위해 다양한 개선을 시도하고 있다. 일부 개선은 Active Rate(활성률)를 높이거나 KPI로서 결과를 냈지만, 이탈률에는 큰 영향을 주지 못했다는 것을 알게 되었다. (현재는 Price Change 정책이 이탈률 감소에 효과를 보이고 있음)

조사에 따르면 이탈률을 낮추기 위해서는 여러 번의 반복 작업(iteration)이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 개선들이 쌓이면서 최종적으로 이탈률 감소에 영향을 줄 것이라고 가설을 세울 수 있다. (Reference : Inspired: How To Create Tech Products Customers Love)

Active Rate ↑ = Retention ↑ = Churn Rate ↓

그래서 GA로 이탈한 사용자를 분석해 본 결과 (다양한 이유가 있다 하더라도) App Ape를 충분히 활용하지 못하고 있다는 것을 알았다*. 무료 사용자에서 유료 사용자가 되면 무엇을 해야 할지 몰라 길을 잃게 된다. 우선, 여기서부터 개선이 필요하다. 그렇게 함으로써 이탈에 영향을 미치는 Active Rate나 Retention이 개선될 것이라는 가설을 세울 수 있다.

*5월 계액 해지 확정 사용자의 접속 일수를 보면 평균 3.8일 / 해약한 달에만 사용되었다.

Problem

•

즐겨찾기와 워치리스트, My Apps의 차이

◦

위 계층 구조가 제대로 인식되지 않아 사용자가 혼란스러워한다.

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홈 화면의 워치리스트 (최대 6개 등록)가 활용되지 않고 있다.

•

이용 정보 기능에서만 즐겨찾기에 추가할 수 있다.

◦

앱을 즐겨찾기로 등록 할 기회가 적다.

•

무료(Free)에서 유료(Paid)로 전환되면, 먼저 무엇을 해야 할지 모르겠다.

◦

온보딩이 제대로 되지 않고 있다.

•

동일한 앱을 OS별로 등록할 수 없다.

◦

검색과 등록 작업이 별도로 필요하여 조작성이 좋지 않다.

Research

현재, 1User(유료 사용자)가 즐겨찾기 앱과 워치리스트를 몇 개 등록하고 있는지 조사하여 현황 파악 및 KPI 설정, 그리고 이탈과의 관계 등 참고할 만한 데이터 산출의 필요성이 생겼다.

️ Favorite Apps Counts

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Android와 iOS를 모두 1개 이상 즐겨찾기 한 사용자: 463명

◦

Android 앱 평균 개수: 사용자당 7.3개

◦

iOS 앱 평균 개수: 사용자당 4.8개

•

Android와 iOS 중 하나를 1개 이상 즐겨찾기 한 사용자: 417명

◦

Android 앱 평균 개수: 사용자당 3.7개

◦

iOS 앱 평균 개수: 사용자당 2.9개

위 수치를 보면 Android와 iOS를 둘 다 1개 이상 등록한 사용자가 관심 앱 등록을 더 많이 하고 있다. 그리고 Android와 iOS의 관심 앱 개수를 동시에 등록하는 사용자가 다수 있었다. 어느 한쪽 OS만 등록하고 있는 사용자보다 양쪽 모두 등록하고 있는 사용자가 평균 약 2배 정도 더 많이 등록하고 있다.

Watchlist Apps Counts

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워치리스트에 1개 이상 앱을 등록한 사용자: 32명

◦

Android와 iOS를 둘 다 1개 이상 등록한 사용자: 18명

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Android 워치리스트 앱 평균 개수: 3.89개 / 사용자당

▪

iOS 워치리스트 앱 평균 개수: 3.11개 / 사용자당

◦

Android와 iOS 중 어느 한쪽을 1개 이상 등록한 사용자: 15명 (Android: 13 iOS: 2)

▪

Android 워치리스트 앱 평균 개수: 사용자당 2.62개

▪

iOS 워치리스트 앱 평균 개수: 사용자당 3개

즐겨찾기를 1개 이상 등록한 사용자 수에 비해 워치리스트를 활용하는 사용자가 적은 상황이다. 원인은 현재 시스템에서는 워치리스트 등록 방법이 어렵다는 것이다. 이번 개선으로 즐겨찾기 등록 시 워치리스트에도 쉽게 동시 등록할 수 있도록 유도하여, 수치 개선을 모니터링할 것이다.

즐겨찾기 앱을 등록한 유료 사용자(Paid User)의 이용 빈도

계약 중인 유료 사용자 (3개월 이상 계약 갱신): 42명

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즐겨찾기 앱을 1개 이상 등록한 사용자: 13명

◦

관심 앱의 평균 등록 개수는 1인당 13.3개

◦

월 평균 접속 일수: 8.6일 (1인당)_주 2일 이상 접속하고 있다.

•

즐겨찾기 앱을 등록하지 않은 사용자: 29명

◦

관심 앱의 평균 등록 개수는 1인당 0개

◦

월 평균 접속 일수: 4.2일 (1인당)_주 1일 정도 접속하고 있다.

계약 갱신을 3개월간 하고 있는 사용자 중에서도 관심 앱을 등록하고 있는지 여부에 따라 이용 빈도의 차이가 2배이다. 관심 앱 등록을 1개 이상 하고 있는 경우, 관심 앱을 등록하지 않은 사용자보다 이용 빈도가 2배 높다는 것을 알았다.

해약이 완료된 유료 사용자 (3개월 이상 계약 갱신): 26명

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즐겨찾기 앱을 1개 이상 등록한 사용자: 3명

◦

관심 앱의 평균 등록 개수는 1인당 2.6개

◦

월 평균 접속 일수: 9.44일 (1인당)_주 2일 이상 접속하고 있다.

•

즐겨찾기 앱을 등록하지 않은 사용자: 23명

◦

관심 앱의 평균 등록 개수는 1인당 0개

◦

월 평균 접속 일수: 4.2일 (1인당)_주 1일 정도 접속하고 있다.

관심 앱 등록으로 인해 이용 빈도가 높아진다는 가설을 세울 수 있다. 계약 갱신에도 영향을 미치고 있다는 것을 알았다. 관심 앱 등록이나 워치리스트 등록을 유도함으로써 전체적인 수치는 개선될 수 있다고 가설을 세울 수 있다.

Goal

•

관심 앱 등록 기회를 늘린다.

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워치리스트에 앱을 추가하여 활용을 촉진한다.

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동일 앱의 OS 전환 인지도를 높여, 관심 앱과 워치리스트 추가를 촉진한다.

Metrics

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(유료 사용자) 1인당 평균 관심 앱·워치리스트 등록 개수

◦

관심 앱 각 OS별 6개 이상 등록

◦

워치리스트 각 OS별 3개 이상 등록

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관심 앱을 6개 이상 등록한 사용자의 이용 빈도나 지속률

Development

Home > 워치리스트 0개인 사용자에게 팝업 표시

다음과 같은 사용자에게 어프로치

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첫 계약 후, TOP으로 돌아온 사용자

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먼저 무엇을 해야 할지 모른다.

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계약 완료 사용자 중, 워치리스트를 활용하지 못하고 있는 사용자

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Android는 관심 앱/워치리스트에 등록했지만, iOS는 활용하지 않는 사용자

팝업 내 전용 추천 앱

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추천 앱(Recomend Apps) 라인업에서 사용자가 보고 싶은 앱이 없다면 이탈할 것 같다. 추천 앱 리스트가 아닌, 팝업 전용 앱의 선택지를 넓힌다.

즐겨찾기 버튼의 위치 늘리기

•

상세 페이지 및 목록에서도 즐겨찾기 등록 버튼을 표시한다.

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사용자 혼란을 방지하고 사용자 경험을 통일하기 위해 버튼의 동작은 모두 같게 한다.

•

기존 OS 전환 버튼에 즐겨찾기 버튼을 배치하여 더욱 눈에 띄게 한다.

◦

OS 전환은 버튼이 아닌, 탭 형식으로 선택지가 있는 상황에서 전환할 수 있도록 한다.

즐겨찾기 버튼 디자인과 동작을 변경

토글 버튼

•

즐겨찾기 등록이 되어 있지 않으면 워치리스트에 등록할 수 없다.

•

OS 추천을 토글 내에서 완료시킨다

ON / OFF = Enable / Disable

대응 패턴 정리

OS / favorite / watchlist	Pattern1	Pattern2	Pattern3	Pattern4	Pattern5
Android - favorite	✗	○	○	○	○
Android - watchlist	✗	✗	✗	○	○
iOS - favorite	○	✗	○	✗	○
iOS - watchlist	○	✗	✗	✗	✗

Outcome

HOME > Watchlist

홈 화면의 워치리스트 초기값은 다음과 같이 추천 앱을 제시하고 있다. 여러 앱을 즐겨찾기 또는 워치리스트에 등록할 수 있는 경험이 가능하다.

Part > Favorite Button, Pulldown Menu

즐겨찾기 버튼의 클릭 범위에 따라 풀다운 메뉴 항목이 달라진다. 버튼을 클릭하면, 나오는 선택지(풀다운 메뉴)는 아래 이미지와 같이 표시.

Ranking Page > Favorite Button

즐겨찾기 버튼이 지금까지는 이용 정보 페이지에만 있어 충분히 활용되지 못했지만, 랭킹 페이지에서도 바로 즐겨찾기 앱 등록을 할 수 있도록 구현했다.

Parts > Placeholder

•

My Apps, 이용 정보, 앱 비교에서 표시되는 Placeholder를 변경

Epilogue

프로젝트 결과

등록한 관심 앱 개수 목표치 달성

•

최소 6개 이상 관심 앱을 등록하게 되면 서비스와의 관계치 형성에 효과가 있다고 가정하였는데 6개 이상 등록한 유저가 상당수 늘어났다.

평균 이용 일수가 업데이트 후 1.6배 증가

•

관심 앱을 새롭게 등록한 사용자의 평균 이용 일수가 기존 대비 1.6배나 늘었다.

Churn Rate가 시간을 거듭하면서 계속 하락.

•

업데이트 후 Chrun Rate가 전달 대비 최대 50% 감소.

전체 매출 상승에 기여

•

매월 신규 유료 사용자의 유입을 일정 수준 유지를 전제로 Churn Rate가 낮아지고 MRR* 상승으로 전체 매출 상승에 기여. *MRR : Monthly Recurring Revenue

프로젝트 소감

Favorite Apps 프로젝트는 데이터 드리븐 가설 설정부터 검증으로 이어진 Growth 사례로 사내에서도 벤치마크하는 그로스 사례로 선정. 해당 프로젝트를 통해서 사내 프레임워크를 통한 현재의 문제점 파악부터 내부 데이터를 통한 분석, 가설 설정으로 반복적, 점진적 제품 업데이트를 통해서 성공적인 사용자 경험을 제공하였다고 생각한다.