Top Page 리뉴얼

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Project Info

Title : Top Page Renewal

Product : App Ape Dashboard

Timeline : 1month (1sprint)

Platforms : Desktop / Responsive Web

Contribution

Role : Product Manager, UI/UX Designer

Tools : Sketch, Whimsical, Zeplin, Asana, Dropbox Paper

Skills : User Research, Quantitative Analysis, Ideation, Concept Development, Wireframes, User Story

Overview

Self-Service 출시 후 계약건수도 예상보다 많아 매출은 계속해서 올라갔지만, 이탈률(Churn Rate)이 높아 매출 목표에 접근하기 어려운 상황인 것으로 파악되었음. (이탈률이 40%를 초과하여 유료 사용자의 절반 이상이 계약 해지하는 상황)

마케팅 팀은 잠재 고객 유입 및 유료 전환 지원을 담당하였고, 개발팀은 Self-Service를 계약한 사용자의 인게이지먼트를 높이기 위해서 지속적인 이용을 촉진하고 Churn Rate를 낮춰야 할 필요가 있었음. 이에 과거 개선 실적(*)과 유저 리서치를 통해 Top Page 제공으로 인게이지먼트를 높일 수 있지 않을까라는 가설을 세우고 검증을 진행하였다.

(*참고 : App Ape 1.0의 내부 데이터를 분석해본 결과 과거에 Top Page 추가 후 기존 사용자의 이용률이 180%이상 성장한 사례 존재 )

Problem

Self-Service Churn Rate가 높음 : Self-Service 릴리스 후 2개월간의 데이터에서 Churn Rate이 50% 수준이었음.

•

Reference : 조사에 따르면 B2B(구독 모델)의 월간 Churn은 3-7%, 연간 Churn은 22-24% 수준.

App Ape 낮은 이용률 : 유료 사용자(Paid User)의 Active Rate*는 12%으로, App Ape를 제대로 활용하고 있지 못하는 상황.

※ Paid Daily Active Ratio = Paid DAU / Paid User。Paid Userは Self Service 契約のみ。

사용성(Usability)에 좋지 않음 : 현재 App Ape는 Top Page의 부재로 인해 로그인하면 바로 Store Ranking 페이지로 이동.

Research

Concept (Ideantion)

•

Today's App: 매일 새로운 앱 발견 (Find new apps everyday.) 

특정 루틴에 따라 매일 다른 앱을 표시. 사용자는 App Ape의 Top Page를 통해 다양한 앱을 접하게 되고, 더 자주 앱을 확인하기 위해 돌아오게 된다.

확인해보고 싶은 앱 개수를 늘리는 것은 유지(Retention), 사용 시간(Spending Time) 및 이탈률(Churn Rate)에 영향을 미칠 것이다.

•

Usability Enhancement : 사용성 향상

App Ape 앱 데이터 확인까지의 사용자의 경험을 시간적 흐름이 상당히 길었음 (사이드바 클릭 → 앱 검색 → 데이터 확인 → 추가 검색...) 데이터 검색, 사용의 접근성을 개선하기 위해서 Index를 Top Page로의 이동이 필요.

Apple_App Store

Customer Research

접속 로그 데이터 (Access Logging Data)

Google Analytics 데이터에 따르면, 다음과 같은 요소를 발견.

•

계약 해지한 사용자 (Unsubscribed users) :

◦

App Ape에 다시 돌아오지 않았음.

◦

상세페이지(usage detail) 페이지에 도달하지 않는다.

◦

계약 갱신중인 사용자들보다 앱 데이터 확인 횟수가 적다.

•

계약중인 사용자 :

◦

즐겨찾기(Favorite) 기능에 도달하지 않는다.

◦

앱 데이터 개요(Usage overview) 페이지에서 이탈함.

▪

Assumption: user don’t come back to the “top page”

◦

User Activity 외의 기능을 사용하지 않는다.

내부 인터뷰 (Fuller Members)

2명의 사원과 App Ape의 사용성에 대해서 인터뷰

•

대체로 3~5개의 앱을 벤치마킹하고 있음.

◦

이는 메인 경쟁사 앱에 한정.

◦

전체 시장을 이해하기 위해 10~20개 앱을  벤치마킹.

•

다음과 같은 앱 지표를 모니터링 

◦

Weekly Install

◦

Daily Active Users

•

Top Page에서 시장 앱 트렌드의 개요를 알고 싶어함.

◦

DAU diff (DoD %)

◦

Demographic diff (MoM %)

Goal

단기 목표는 App Ape에 Top Page를 도입하여 잔존율(Retention)을 높인다.

장기적으로는 Active Rate가 개선되어 Churn Rate를 낮춘다.

Churn Rate를 개선하기 위해 App Ape의 Top Page를 다음과 같이 만듭니다.

•

유지율 개선 (Improve retention rate)

•

Active Rate 증가 (Increase active rate)

•

더 나은 사용성 (Better usability)

•

사용자가 오래 머무르는 공간을 구축 (Build a place where user spends longer time) 

Metrics

App Ape BI Dashboard와 Google Analytics로 Top Page 도입 전후의 수치 변화를 확인.

•

유료 사용자의 유지 기간과 수치 변화

•

일간·주간·월간 Active Rate의 변화 

•

신규 유료 사용자의 계약 갱신율 (Churn Rate=이탈률)

Development

전제 조건 (Precondition)

•

Top Page는 모든 App Ape 사용자에게 제공되어야한다.

•

개발 사양이 확정되고 문서화되어 있어야한다.

•

모바일 웹 대응이 대한 책임을 진다.

•

영어, 일본어, 한국어 대응 가능해야 한다.

•

프로젝트 릴리스 후 회고할 수 있는 목표 수치가 확정되어 시스템에 구현되어야 한다.

#	User Story Title	User Story Description	Priority(Must, Should, Wish)
1	Search Module	As a user, I want to know what people are looking at here at App Ape so that I get to know what apps to check out, or to cover anything that I missed out. .	Wish to have
2	OS / Language Switcher	As a user, I want to be able to see both iOS and android data, also apps in English, so that I can have a same experience as the other part of the App Ape.	Should Have
3	Recent/Favorite Apps	As a user, I want to easily access the app that I frquently visit so that I don’t have to search every time and have difficulty getting the result I want to.	Wish to have
4	Today’s App Module	As a user, I want to know what kind of apps are trending or find more new apps, so that I can be updated with app market.	Must have
5	Recommended Apps Module	As a user, I want to know if there are any apps that I should know, so that I can be aware of my market position.	Should have
6	Benchmark Apps Module	As a user, I want to be able to watch index of my benchmarking app, so that I can spot some day to day difference.	Must have≈

Design Mockup / Wireframe

6가지 구성 요소 (6 Parts):

Search Module

•

사용성 향상 (Usability improvement) 

◦

검색은 App Ape  UX의 핵심 경험

•

App Ape에서 가장 많이 검색된 키워드 노출

OS / Language Switcher

•

최근/즐겨찾기 앱 목록에는 OS 스위처가 필요.

◦

현재 개발 사양으로서는 OS를 통합해서 관리가 불가능 사전 확인.

•

앱 스토어 정보가 영어로 되어 있다면 영어도 확인 가능.

◦

전세계 앱 데이터 정보를 파악하기 위함.

Recent / Favorite Apps

•

사용성 향상

◦

사용자가 자주 방문한 앱에 쉽게 접근할 수 있도록 하기.

Today’s App Module

•

매일 다른 주제로 앱 노출하기

Recommended Apps Module

•

유저의 방문 앱 수를 늘리는 것은 대시보드에 더 오래 머무는 데 도움이 된다.

•

새로운 앱을 만날 기회를 제공

Benchmark Apps Module

•

사용자가 앱을 쉽게 벤치마킹하도록 서포트하기.

◦

사용성을 향상

•

사용자는 좋아하는 앱에 대해 더 많이 알게 됩니다.

•

벤치마킹된 앱의 데이터 변화를 추적합니다.

◦

DoD (MoM) Diff rate → Data

Wireframe

Recommended Apps IA

Today's Apps Algolythm

Outcome

검색 모듈 (Search Module)

검색 바: 일반적인 검색 바와 동일하게 작동

국가 선택 버튼 : 홈 메뉴 내의 모든 모듈은 선택된 국가를 기반으로 업데이트

새로운 인기 키워드: GA 검색 기록에서 가장 많이 검색된 4개의 키워드를 나열

•

키워드 선택은 하드 코딩되어 있어 자동으로 업데이트되지 않음.

•

각 국가별로 15개의 키워드가 데이터 세트로 사전 선택되어 있음.

OS Switcher / Language Toggle

OS 전환기: 사용자에게 제공되는 정보에 혼란을 주지 않기 위해 OS 스위처는 매우 중요

언어 토글: 앱의 현지 언어를 이해하지 못하는 사용자에게 유용

Favorite Apps / History

즐겨찾기 앱: 사용자 즐겨찾기 앱 목록에서 상위 3개 앱을 표시

기록: 사용자가 사용자 활동 페이지에서 방문했던 최신 3개 앱을 표시

Today’s App Module

이 모듈은 새로운 앱을 발견하는데 도움이 된다. 새로 접한 앱의 상세 정보를 사용자가 탐색하도록 하여 사용자를 더 오래 유지하는 데 도움이 될 것이다.

Benchmark Apps Module

•

이 모듈은 사용자가 벤치마킹하는 앱에서 발생하는 모든 변화를 빠르게 파악하는 데 도움을 줌.

•

사용자 즐겨찾기 앱 목록의 순서에 따라 6개의 벤치마킹 앱이 왼쪽에서 오른쪽, 위에서 아래로 나열

App Ape Top Page

Epilogue

프로젝트 결과

1. 유료 사용자 이용률

유료 사용자의 일간 평균 Unique User(UU)는 11월 30%에 비해 12월 29.2%로 큰 변화는 없었습니다. 그러나 Top Page 추가로 1 UU당 각 기능의 이용 빈도가 크게 개선된 것을 알 수 있었습니다.

주로 이용 빈도가 올라간 기능은 User Activity로 11월(페이지 뷰 / 고유 사용자) 대비 58% 증가하여, GA 데이터 기준으로 12월(페이지 뷰 / 고유 사용자)은 역대 이용 빈도가 가장 높은 수치였습니다. 이는 Top Page를 기획할 때 새로운 발견을 통해 항상 모니터링하는 앱에 더 쉽게 접근할 수 있도록 노린 것으로, 기획 의도대로 사용자가 다양한 앱에 접근할 수 있게 되었고, Top Page가 App Ape의 허브(Hub)가 된 것으로 생각합니다.

또한, 앱 비교는 이용 빈도가 11월 대비 49.7% 증가했고, 즐겨찾기 이용 빈도도 11월 대비 84.8% 증가하여 약 2배 가까이 이용 빈도가 개선되었습니다. 각 앱을 더 많이 파악하게 되어 앱 비교까지 연결된 것으로 보입니다. 평균 UU가 크게 변화가 없었던 상황에서 이용 빈도가 대폭 상승한 것은 Top Page로 인한 각 기능으로의 접근 및 새로운 발견으로 이어진 결과라고 판단됩니다.

2. Top Page 추가로 유지율(Retention) 개선

목표로 삼았던 수치는 코호트 분석에서 엔터프라이즈 사용자 (10월 19-25일 기준)의 1일차(15%), 2일차(5%) 수치를 기준으로 목표 설정하고 있었습니다. 첨부 이미지는 유료 사용자의 12월 일간 사용자 유지율로 목표 수치를 달성했다고 생각했지만, GA의 시스템 오류로 인해 기준으로 참조했던 유료 사용자의 수치(10월 19-25일 기준)인 1일차 1.12%, 2일차 0.00%가 잘못되었을 가능성이 있으며, 과거 데이터를 볼 수 없는 코호트 분석의 사양으로 인해 Top Page 릴리스 후에 얼마나 개선되었는지는 파악할 수 없습니다.

*GA의 코호트 분석은 아직 베타 버전이므로, 앞으로 목표 수치에 포함할지 여부를 고려할 필요가 있습니다. 이번에 반성할 점은 목표 수치를 분석 기능을 통해서 확인할 경우 시스템 오류가 없는 수치인지 확인 후에 목표 수치를 설정해야 한다는 것을 다시 알게 되었음.

프로젝트 소감

•

신규 Paid User의 이용 일수를 조사한 결과, 서비스 내 각 기능의 이용 빈도는 증가했지만, Top Page 추가로 인한 이용 일수 증가라는 가설 검증으로는 이어지지 않았다. 조사 대상은 12월 5일부터 신규 Paid User의 Group ID를 추적하여 이용 일수를 확인했는데, 주 1-2회 정도의 수치로 낮은 이용 일수를 보였으며, Top Page 추가로 인한 이용 일수 개선으로는 이어지지 않았다.

•

사용자의 이용 목적에 따라 이용 일수가 적을 수는 있지만, 전체적인 평균으로 봐도 이용 일수가 적다는 것은 서비스 내에서 기능의 이용 빈도가 증가했다 하더라도 매일 사용하고 싶은 계기(=목적)로는 이어지지 않는다는 것을 의미한다. (※)Paid User의 이용 일수를 주 3일 이상 사용하도록 만들기 위한 방안을 계속해서 고민하지 않으면 Churn 개선으로 이어지지 않기 때문에, 향후 이용 빈도를 높이기 위한 방안도 고려할 필요가 있다.

(※)SS의 신규 Paid User를 대상으로 조사했기 때문에 기존 Paid User의 수치 변화는 필요에 따라 분석할 필요가 있다. 신규 Paid User로 범위를 좁힌 이유는 계약한 시점이 데이터에 대한 니즈가 가장 높은 시기이므로 처음 유료 Dashboard를 사용한 사용자가 그 시점부터 주 3일 이상 사용하지 않으면 Churn 개선으로 이어지지 않는다고 판단했기 때문이다.